根據(jù)網(wǎng)絡及考生回憶整理，僅供參考。

　　政府部門設立了服務熱線，但是是屬于空服務熱線，很多單位熱線電話打不進，窗口辦事效率低，網(wǎng)站長期不更新。沒有起到應有的作用(大概意思)

　　1.針對這一現(xiàn)象你怎么看

　　2.由于空服務熱線，撥打電話無人接聽，耽誤了一位群眾的辦事效率，領導讓你負責接待，你怎么接待!

 

　　3.窗口單位辦事效率低，手續(xù)繁瑣。如果你是一位職員，讓你提一些相關建議

 

　　學寶云課堂老師解析：

　　1.針對材料中的現(xiàn)象，你怎么看?

　　【主要測評要素】綜合分析能力

　　【評分參考】

　　(1)能辯證分析此現(xiàn)象的弊端，并表明自己的觀點。

　　(2)分析產(chǎn)生此現(xiàn)象的原因，通過現(xiàn)象看本質。

　　(3)對該現(xiàn)象提出可操作性的解決措施。

　　【參考解析】

　　隨著政府由管理型政府向服務型政府的轉變，政府網(wǎng)站，政府服務熱線、政府服務大廳的建設，讓更多的群眾感受到政府為人民服務的態(tài)度，政府同時也更愿意聽取民意、民聲、民愿的同時建立了政務公開制度，讓群眾參政、議政，從而進一步了解政府的動態(tài)，方便群眾和政府之間的交流。

　　但是，目前在一些地區(qū)出現(xiàn)的熱線無法接通、網(wǎng)站更新慢、政府服務大廳效率低等問題，違背了政府的初衷，也讓民怨四起，降低了政府的公信力。之所以出現(xiàn)材料中的這樣的現(xiàn)象我認為有以下原因：第一、個別政府部門及其政府工作人員對政務信息公開的作用認識不夠，“為民服務、以人為本”的思想還沒建立起來。第二、有些政府網(wǎng)站最初受全國倡導“電子政務”的影響而建立，而在實際工作中則疏于管理，導致網(wǎng)頁內容更新過慢。第三、有關電子政務的管理機制不完善，責任沒有落實到人，出現(xiàn)問題后也沒有具體的懲罰措施予以約束。

　　為了讓政府的溝通辦事平臺建設的更好，實實在在走好群眾路線，我認為應從以下幾點做起：

　　第一、加強政府服務和辦事人員的基礎能力培養(yǎng)，包括服務能力、服務態(tài)度、辦事效率等，這些能力也是我省前任書記駱惠寧同志提出的三基建設中的重要一點。第二、加強群眾監(jiān)督和自我監(jiān)督，做好相關制度建設，對于工作中出現(xiàn)的庸懶散現(xiàn)象，提供相應投訴渠道，對于出現(xiàn)的門難進、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一起、落實一起、查處一起，絕不姑息。第三、在國家法律建設過程中，隨著全面依法治國的不斷推進和深入，和全面問責制度機制的建立，讓每個人員做到依法行政、依法辦事，不斷完善法律對政務工作中的要求，實現(xiàn)法治社會。最后，只有不斷完善相應的制度，做好三基建設，我們的僵尸網(wǎng)站、熱線不熱、辦事難現(xiàn)象，才會遠離我們，真正實現(xiàn)情為民所系、利為民所謀、權為民所用，中國華民族才能實現(xiàn)和諧，文明，才能實現(xiàn)偉大的中國夢。

　　2.你們單位出現(xiàn)熱線電話線路故障，打不進電話，窗口服務態(tài)度差，你是領導，如何解決?

　　【主要測評要素】解決問題的能力

　　【評分參考】

　　(1)能認識到問題的嚴重性、能第一時間著手處理。

　　(2)彌補因為硬件、軟件設施導致的問題。

　　(3)提出可操作性的解決措施。

　　【參考解析】

　　當前轉變政府職能，優(yōu)化服務是我國推行行政體制改革的重要舉措，對于由管理型政府向服務型政府轉變具有重大推動作用。出現(xiàn)這種情況，會直接影響到企業(yè)和群眾辦事，也不利于政府和單位形象，有損政府公信力。

　　我作為領導，應盡快解決相關問題：第一、我會安排后勤保障部門聯(lián)系電信公司，盡快查明電話線路故障，如果短期內可以修好，就做好督促協(xié)調工作;如果短期內修不好，則通過單位網(wǎng)站發(fā)出公示，說明情況，建議群眾可以通過網(wǎng)絡留言板、撥打12345熱線等形式詢問問題。第二、組織召開單位有關部門負責同志召開會議，就目前存在的問題以及相關工作進行安排部署，一是完善熱線電話接聽、記錄及回復相關制度，并協(xié)調電信公司做好線路維護和檢查工作;二是做好政務服務窗口服務質量調查工作，可以采取多種形式如訪談前來辦事人員、觀察等形式開展，務必確保調查的真實性和有效性，并查找出原因提出相關建議措施，形成調查報告。同時，對以上工作明確完成時間及相關負責人員。第三，強化問題導向，根據(jù)服務窗口調查報告，明確提出下一步需完善服務窗口相關制度。結合當前“兩學一做”學習，加大對窗口服務人員的培訓教育，提升服務意識及質量。建立暢通服務熱線、網(wǎng)絡留言板“雙渠道”，完善制度，明確責任，為群眾答疑解惑，做好政策解讀工作。

　　“教者，效也，上行之，下效之”，在以后的工作中，作為領導我要以身作則、率先垂范，做好自身，起好表率作用，同時不能問題出現(xiàn)了才去解決，要抓在日常，嚴在經(jīng)常，確保單位各項工作有序保質保量開展。

　　3.群眾投訴，電話打不進，辦事然好多趟也辦不成，群情激奮來討說法，你負責接待，怎么辦?

　　【主要測評要素】應急應變能力、人際溝通能力、解決問題的能力

　　【評分參考】

　　(1)能分析不及時處理該問題的嚴重性。

　　(2)及時處理并注意方式方法。

　　(3)提出可操作性的解決措施，并形成長效機制

　　【參考解析】

　　妥善處理群眾問題，把矛盾化解在基層，保一方穩(wěn)定，促一方平安是我的職責，遇到群眾投訴，電話打不進，辦事好多趟也辦不成，群情激奮來討說法的現(xiàn)象，我會這樣處理：

　　第一、立即派遣相關工作人員對群眾情緒進行安撫，并且選出1～4群眾代表，委婉的向他們說明情況，并積極了解群眾所反應的具體問題。及時彌補不足，對可以當場解決的問題及時解決，從而減少損失。

　　第二、如果是相關技術或電話故障的原因，則積極聯(lián)系相關技術人員，保證電話暢通無阻;如果是辦事人員過多電話占線，可立即增設電話，或是提供網(wǎng)上服務，可用單位的公眾微信，及時了解工作情況，提高辦事效率;如果工作人員對個人業(yè)務流程不熟悉，可及時安排有經(jīng)驗的工作人員進行工作，必須做到專人專責，從而提高辦事速度。

　　第三、對于不能當解決的問題向代表人員做好解釋工作。先讓代表人員回去，并留下自己的聯(lián)系方式及代表人員的聯(lián)系方式，告訴他們我們會盡快處理，一般不超過7日，3日內必須拿處理意見。于一周后將處理結果，以書面形式或公眾微信上告之代表及上訪群眾。

　　此次事件結束后，應積極反思總結經(jīng)驗教訓，完善應急預案，以備不時之需。同時也可以創(chuàng)新工作方法，采取網(wǎng)絡化辦公，進一步加強電子政務建設，充分利用現(xiàn)代信息技術，建設好互聯(lián)網(wǎng)信息服務平臺和便民服務網(wǎng)絡平臺，方便人民群眾通過互聯(lián)網(wǎng)辦事。或者采取一站式辦公，開設一個服務窗口完成所有的辦事流程，從而減少辦事環(huán)節(jié)，精簡辦事流程，將簡政放權落到實處。